Per la sezione posta dei lettori, riceviamo e pubblichiamo l'esperienza vissuta da Franca, nostra lettrice che ci scrive da Roma, in un negozio di scarpe
"Cara Redazione, ho deciso di scrivervi per raccontare un episodio che, purtroppo, ha trasformato una semplice visita in negozio in una grande delusione. Mi chiedo se altre persone abbiano vissuto situazioni simili e se, finalmente, possiamo iniziare a discutere seriamente di come alcuni negozi gestiscono i diritti dei consumatori.
Tutto è iniziato qualche giorno fa, quando ho deciso di cambiare un paio di scarpe ricevute in regalo per Natale. Si trattava di un modello che non indosserei mai, con una suola alta quasi quanto un gradino e un colore arancione fosforescente davvero poco adatto al mio stile. Avevo con me lo scontrino, quindi pensavo sarebbe stato semplice".
"Arrivo al negozio, mi dirigo verso il banco e spiego la situazione al commesso. Lui prende le scarpe, le osserva e poi scuote la testa con un'espressione che mi ha subito messo a disagio. "Mi dispiace, ma non possiamo cambiarle", ha detto con tono secco. Ero incredula: avevo lo scontrino, e le scarpe erano intatte. "Guardi qui", ha continuato, indicandomi la suola delle scarpe. "C’è un segno qui sul tacco sinistro. Questo indica che le scarpe sono state utilizzate. Una volta indossate all’esterno, non possiamo accettare il reso".
Ho preso le scarpe e ho guardato il punto che indicava. Con fatica, ho notato una piccola abrasione, appena visibile. Era chiaro che non avevo mai indossato quelle scarpe fuori da casa".
Brutta esperienza nel negozio di scarpe: la denuncia di una nostra lettrice
"Ho cercato di mantenere la calma, dicendo che le scarpe erano state solo provate. Ma il commesso ha scosso la testa, come se avesse sentito questa spiegazione mille volte prima. "Le regole sono regole, signora. Non possiamo sapere con certezza come sono state usate, e per questo non possiamo accettare il reso. Mi dispiace". Mi sono sentita trattata come una bugiarda. Nonostante le mie proteste e il tentativo di parlare con il responsabile, il risultato non è cambiato. Sono uscita dal negozio con le stesse scarpe e un senso di frustrazione immenso".
"Ora mi chiedo: com’è possibile che in un periodo come quello natalizio, dove i cambi e i resi sono all’ordine del giorno, un negozio non possa gestire una situazione così semplice? Non credo sia giusto penalizzare un cliente solo per un microsegno che potrebbe essere dovuto anche al modo in cui le scarpe erano esposte in negozio. Scrivo questa lettera per denunciare un comportamento che ritengo scorretto. Chiunque dovrebbe avere il diritto di cambiare un regalo con semplicità, specialmente quando si rispettano tutte le regole. Questa situazione mi ha rovinato le vacanze di Natale".
Il commesso aveva ragione?
Rispondiamo alla nostra lettrice, che ringraziamo per averci scritto. Analizzando la situazione dal punto di vista della tutela del consumatore, ci sono alcuni aspetti che vale la pena considerare. In base alle normative europee e italiane, il consumatore ha diritto al cambio o al rimborso di un prodotto acquistato, a patto che questo non sia stato usato e si presenti nelle condizioni originali, accompagnato da uno scontrino o una prova d’acquisto.
Nel caso in questione, l’elemento problematico è il presunto "segno" sulla suola delle scarpe. Tuttavia, la normativa prevede che un prodotto possa essere provato per verificarne la misura e la vestibilità, e non si può considerare utilizzato solo perché presenta normali segni dovuti a una prova d’uso, come calzarlo su un pavimento di casa. Se il graffio era così lieve da poter essere attribuito a una prova, il negozio non avrebbe dovuto negare il cambio. Al contrario, se il negozio avesse dimostrato che le scarpe erano state usate all’esterno, la loro decisione di rifiutare il reso sarebbe giustificata. Tuttavia, il peso della prova spetta sempre al venditore.
Dunque, il comportamento del commesso sembra essere stato eccessivamente rigido, soprattutto considerando il periodo natalizio e il contesto specifico del regalo. Sarebbe stato più corretto accettare il cambio, tutelando il diritto del consumatore. Il consiglio che le diamo è quello di presentare un reclamo scritto al negozio, o di rivolgersi a un’associazione di consumatori per ottenere maggiore chiarezza e, possibilmente, un risultato più equo.